Expérience client : Combler les lacunes dans la formation et la culture d’entreprise

Expérience client : combler les lacunes en matière de formation et de culture d'entreprise

Le moment est venu de se tourner autant que possible vers les fournisseurs d’automatisation et de cloud, et de reconsidérer les rôles des experts et des directeurs techniques. Il est temps d’en faire des défenseurs plus stratégiques de la transformation de l’entreprise. L’entreprise reconnaît que cela est nécessaire. Il s’agit d’adapter la culture d’entreprise et de trouver ou de développer les compétences nécessaires pour faire avancer les choses.

Tout cela a été déclenché par la ruée vers le numérique qui a commencé au printemps 2020 et a transformé les professionnels de la technologie en champions de l’expérience client presque du jour au lendemain.

« Au cours des deux dernières années, les professionnels de la technologie ont développé leurs compétences pour offrir des expériences client résilientes et transformatrices », a déclaré Chris Rittler, vice-président de la gestion des produits CX chez Cisco. “En travaillant en étroite collaboration, les équipes technologiques ont établi des processus efficaces pour réinventer la façon dont elles créent, capturent et hiérarchisent les expériences client afin de suivre le rythme de l’évolution des professionnels.”

Des liens plus forts entre les entreprises et la technologie

L’élargissement des rôles des professionnels de la technologie est nécessaire car les organisations s’appuient sur l’expérience client numérique pour leur entreprise. “Les professionnels de la technologie sont désormais responsables de la personnalisation et de l’automatisation des solutions d’expérience client”, a déclaré Venu Gooty, vice-président senior de la stratégie et de la transformation numérique chez HGS.

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La clé est de créer les liens les plus forts possibles entre la technologie et les affaires. “Lorsque les professionnels de la technologie peuvent partager leurs données avec le marketing, les ventes et d’autres services en contact avec les clients, il est plus facile de définir les changements et les développements nécessaires pour améliorer l’expérience client”, a déclaré Sharad Varshney, PDG d’OvalEdge.

Les approches de conception de l’expérience client et de l’expérience utilisateur “permettent aux analystes commerciaux et aux propriétaires d’entreprise d’exiger de meilleures expériences pour les consommateurs des équipes technologiques, ce qui aide les équipes technologiques, telles que les développeurs, à mieux apprécier et comprendre la nécessité d’améliorer CX”, a-t-il déclaré. Gooty est venu.

Compétences indispensables à avoir

Cela s’étend aux modèles d’embauche : la nécessité de « mélanger, développer et embaucher des talents en fonction de vos besoins pour répondre aux demandes de compétences pour l’expérience client », a déclaré Chris Rittler. “Les compétences sont essentielles au succès de la transformation numérique, représentant près de 40 % d’un investissement de transformation réussi.”

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Comme pour beaucoup de choses, ce changement d’orientation nécessite un changement de culture. “L’exécution de stratégies d’expérience client efficaces ne concerne pas seulement la technologie que vous déployez ; il s’agit d’investir dans une culture qui donne la priorité à des technologies résilientes, adaptatives et transformatrices”, a déclaré Chris Rittler. “Pour se développer, ceux qui travaillent dans l’industrie technologique doivent collaborer avec des plateformes d’apprentissage numériques pour aider les étudiants d’aujourd’hui à devenir les experts de demain.”

Un autre vent contraire est le fait que “dans le monde des affaires et de la technologie, il y a toujours une” vieille garde “qui fait obstacle au progrès, qui considère la technologie comme un arrière-plan”, a déclaré Sharad Varshney. “C’est une pierre d’achoppement, mais ça ne devrait pas l’être.” Au lieu de cela, les responsables techniques et commerciaux devraient avoir un statut égal au sein des entreprises.

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Changement culturel

Dans le cadre du changement de culture, il y a une “ségrégation continue entre les équipes commerciales et les équipes techniques”, a déclaré Venu Gooty. “Différentes zones géographiques, différents départements ou une structure de reporting différente – cette séparation est toujours un obstacle à la fourniture d’expériences client exceptionnelles. Pour réussir, les structures d’équipe repensées doivent être une combinaison de technologues, de gestionnaires propriétaires, d’expérience des concepteurs, d’experts en test et de projet managers à travailler en étroite collaboration. »

En fin de compte, il s’agit de donner aux utilisateurs professionnels les moyens d’utiliser la technologie autant que les professionnels de la technologie eux-mêmes. “Lorsqu’une organisation présente un front uni engagé à développer une meilleure expérience client axée sur la technologie grâce à des outils et à la formation, les équipes techniques peuvent affiner et mettre en œuvre ces mesures”, a déclaré Sharad Varshney. “En fin de compte, une gouvernance transparente et accessible dans une organisation peut encourager la collaboration entre différents groupes, et les outils de gouvernance des données peuvent être utilisés pour avoir un impact direct sur l’expérience utilisateur.”

Source : ZDNet.com



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